Coördinator Klachten en Meldingen - Utrecht, Nederland - Gemeente Utrecht

Gemeente Utrecht

Geverifieerd bedrijf

Utrecht, Nederland

1 week geleden

Geplaatst door:

Daan Van den Berg

werver van beBee

Beschrijving

Utrecht heeft jou nodig Met een scherp oog voor detail bewaak je het proces, streef je naar optimale klanttevredenheid en grijp je proactief in bij knelpunten. Met honderden klachten per jaar over de openbare ruimte, vorm jij de schakel tussen problemen en oplossingen. Daarbij is soms een hands-on aanpak vereist is.

**Dit is je werk**:
Als coördinator Klachten en Meldingen ben je de kartrekker in het operationele proces van klachtenafhandeling in onze uitvoeringsorganisatie. Je draagt verantwoordelijkheid voor het optimaliseren van processen, het benutten van leermomenten uit meldingen en het informeren van het management.

In deze functie richt je jezelf op drie kerngebieden:
**Regie op het operationele proces**:
Je bewaakt nauwlettend het verloop van de klachtenafhandeling, waarbij je streeft naar een hoge klanttevredenheid en tijdige afhandeling. Het identificeren van verbeterpunten en het samenwerken met andere organisatieonderdelen om processen te verbeteren behoren ook tot je taken. Ook fungeer je als aanspreekpunt en begeleid je collega's bij het uitvoeren van hun werk en het effectief gebruik van de applicatie Signalen. Wanneer knelpunten worden gesignaleerd, neem je proactief maatregelen om deze aan te pakken.

**Leren van meldingen en klachten**:
Je analyseert meldingen om veelvoorkomende patronen en trends te achterhalen. Vervolgens organiseer en faciliteer je gesprekken met collega's of betrokkenen om inzichten te delen en verbeteringen door te voeren op basis van deze analyses. Je maakt collega's bewust van de vraagstukken die binnenkomen en je zorgt ervoor dat dit op de juiste manier wordt overgebracht. Ook zorg je ervoor dat er wordt gestuurd op doorlooptijden van klachten en meldingen.

**Informeren en adviseren van het management**:
Regelmatig rapporteer je aan het (D)MT en afdelingshoofden over het klachtenproces en belangrijke trends. Ook adviseer je over mogelijke verbeteringen in het proces rondom data-analyse. Met behulp van rapportages signaleer je belangrijke zaken. Je houdt toezicht op de implementatie van verbeteringen en werkt samen met andere teams aan structurele oplossingen om het proces te optimaliseren.

Jaarlijks komen er een paar honderd klachten binnen die te maken hebben met de openbare ruimte. Denk hierbij aan klacht als afvaloverlast, losliggende stoeptegels en (rij)gedrag van collega's. De ene klacht vraag meer tijd en aandacht dan de ander. De meeste klachten kunnen telefonische of per mail worden opgelost, maar het komt incidenteel voor dat je ook op locatie moet kijken.

**Dit is je werkplek**:
De gemeente Utrecht biedt ruimte aan iedereen. We zien talent als basis en diversiteit als kracht om samen betere resultaten te behalen. Voor jou is er plek bij de afdeling Directiezaken van het organisatieonderdeel Stadsbedrijven.

Het dagelijks werk van Stadsbedrijven is het visitekaartje van de gemeente. Of het nu gaat om het inzamelen van afval, het beheren, onderhouden of reinigen van de openbare ruimte, sportlocaties, zwembaden, parkeergarages, begraafplaatsen en welzijnsaccommodaties, de bereikbaarheid van en in de stad, bomen of grachten. Iedereen ziet ons werk

Je komt te werken in het team Directiezaken. Het team bestaat uit ongeveer 20 collega's en wordt aangestuurd door de manager Directiezaken. Er werken collega's in verschillende functies, zoals managementassistenten, juristen, bestuursadviseurs, adviseurs veilig & gezond werken en uiteraard klachtbehandelaars. Je werkt nauw samen met twee andere collega's aan het behandelen van klachten.

Als gemeente Utrecht geloven wij dat een diverse organisatie zorgt voor meer innovatie, creativiteit en een betere samenwerking. Om die reden streven wij ernaar om een zo'n inclusief mogelijke organisatie te zijn. Ben je benieuwd hoe wij dat doen? Lees dat op deze pagina.

**Dit is jouw inbreng**:
Bij de gemeente Utrecht vinden wij het belangrijk dat jij jezelf kan zijn. Daarom zijn wij benieuwd naar wie jij bent. Voor deze vacature breng je het volgende mee:

- Minimaal hbo werk
- en denkniveau;
- Het is mooi meegenomen als je enkele jaren ervaring hebt in een vergelijkbare functie;
- Affiniteit met data-analyse;
- Je bent in staat om complexe informatie duidelijk over te brengen en kunt goed luisteren naar de behoeften en zorgen van klanten en collega's;
- Je past je gemakkelijk aan verschillende niveaus (operationeel, tactisch en strategisch) aan en je bent in staat om maatwerk te leveren bij de behandeling van klachten;
- Je denkt creatief en oplossingsgericht, waarbij je rekening houdt met de diverse belangen en behoeften die spelen;
- Je werkt nauwkeurig en zorgvuldig, waarbij je oog hebt voor detail en kwaliteit.

**Dit bieden we je**:
Bij ons ga je werken aan jouw persoonlijke ontwikkeling, met uitdagende verantwoordelijkheden en in een omgeving met gedreven collega's. Jij gaat niet alleen werken voor de gemeente, maar je zet je in voor de ruim inwoners van onze mooie stad. Tegelijk hoort da