Senior Consultant Contactcenter - Den Haag, Nederland - Yacht

Beschrijving

Bedrijfsomschrijving

Het Ministerie van Buitenlandse Zaken is de spil in de communicatie tussen de Nederlandse regering en de regeringen van andere landen én tussen de Nederlandse regering en internationale organisaties. Het ministerie coördineert het buitenlandbeleid van de Nederlandse regering en voert dit uit. BZ steunt 24/7 Nederlanders in het buitenland. Naast het departement in Den Haag opereert het ministerie vanuit ca. 160 ambassades, permanente vertegenwoordigingen en consulaten(-generaal), verspreid over de hele wereld.

Functieomschrijving

De Senior Consultant heeft als primair resultaatgebied te helpen met het beschrijven van een pakket van eisen en wensen voor de middelen en diensten op het gebied van Contact Center, te inventariseren, begeleiden van workshops, ondersteunen in de verwerving en vervolgens te helpen bij de implementatie.

We zoeken een echte doener die zijn of haar sporen heeft verdiend op het vlak van Contact Center systemen binnen klantcontactomgevingen. De Senior Consultant zal onderdeel uitmaken van een breder programma waarin alle gebruikte ICT ondersteuning binnen de klantcontact organisatie opnieuw tegen het licht wordt gehouden.

Werkzaamheden:

• Meedenken in het vaststellen van een kanalenstrategie voor 24/7 Contactcenter;
• Begeleiden van workshopsessies om de Contact Center behoefte te inventariseren;
• Opstellen van het Programma van Eisen (als onderdeel van een totaal bestek);
• Vaststellen van de selectie- en gunningscriteria voor een (EU) aanbesteding;
• Opstellen van service- en beheercontracten, mantel- en raamovereenkomsten;
• Onderhouden contacten met stakeholders (business, inkoop, beheer, ) binnen BZ;
• Adviseren en (mede) beoordelen van leveranciers en offertes;
• Begeleiden van de implementatie van de Contact Center middelen en diensten.

Nederland Wereldwijd is een klantgerichte dienstverlenende organisatie van de Rijksoverheid, gericht op mensen die (gaan) wonen, werken, studeren, (r)emigreren of voor vakantie verblijven in het buitenland. En op niet-Nederlanders in het buitenland die met de Nederlandse overheid te maken hebben. Wij helpen hen op weg met informatie, services en producten van steeds meer overheidsinstellingen.
Nederland Wereldwijd is altijd en overal toegankelijk. Online via de website , waarop uitgebreide informatie te vinden is. Dag en nacht, 7 dagen per week staat een team van voorlichters klaar om klantvragen te beantwoorden via telefoon, Whatsapp, en mail. Zij worden ondersteund door het redacteurenteam, dat zorgt voor gedegen content online en in de kennisbank. Online kregen we het afgelopen jaar meer dan 80 miljoen bezoekers en via telefoon, whatsapp en e-mail beantwoordde we bijna 1 miljoen klantvragen. Het contactcenter heeft net de contactcenter infrastructuur vernieuwd. Voor de borging van deze nieuwe infrastructuur zoeken wij een senior-consultant.
Functie-eisen

De perfecte kandidaat voldoet aan de volgende eisen:

• Minimaal HBO werk- en denkniveau
• Aantoonbare werkervaring als Senior Consultant (minimaal 10 jaar)
• Ruime ervaring met (EU) aanbestedingen en het schrijven van Programma van Eisen voor contactcenters

En de volgende wensen:

• Kennis en ervaring met het selecteren en implementeren van Omnichannel Contact Centers;
• Aantoonbare kennis van en ervaring binnen de Contact Center markt;
• Aantoonbare expertise van verschillende klantinteractiekanalen (telefonie, email, social);
• Ervaring met het (mede) opstellen van mantel- en raamovereenkomsten
• Aantoonbare ervaring met verschillende leveranciers binnen de Contact Center markt.
• Behoeften van de klant (ook de interne klant) kunnen vertalen naar specialisten;
• Hands-on mentaliteit en kan daarnaast goed kan structureren en documenteren;

Arbeidsvoorwaarden

Deze opdracht is uitsluitend voor detachering