Service Level Manager - Assen, Nederland - Quest4

Beschrijving

Opdrachtomschrijving

De opdrachtnemer begeleidt een interne medewerker in zijn rol als SLM (Service Level Manager) en daarnaast is het gewenst dat er een werkwijze wordt ontwikkeld die gedegen en toekomstbestendig is. Daartoe zal de opdrachtnemer samen met de SLM veelvuldig processen afstemmen en de governance vormgeven en vastleggen in processen. Het begeleiden van de SLM gaat via het principe voordoen (circa 2 maanden), samendoen (circa 2 maanden), en laten doen (circa 2 maanden). In samenwerking met het CILI team, het opleveren van een blauwdruk governance voor de Service Level Management werkwijze voor het besturen van de leveranciers van de divisie Infra. In samenwerking met het CILI team een geïmplementeerde Service Level Management werkwijze voor het besturen van de externe leveranciers van de divisie Infrastructuur opleveren.

In samenwerking met het CILI team een geïmplementeerde Service Level Management werkwijze voor het besturen van de interne leveranciers/productowners van de divisie Infrastructuur opleveren. Samen met de SLM een RACI-tabel opstellen, uitgesplitst naar de verschillende werkwijzen. De Service Level Manager is het eerste aanspreekpunt voor de juiste levering van Infra gerelateerde producten en diensten. Op basis van het overeengekomen servicelevel (SLA) levert de Service Level Manager de afgesproken diensten aan de gebruikersorganisatie. Hij/zij zorgt ervoor dat deze diensten volledig in lijn zijn en blijven met de eindgebruikersbehoeften. Hij/zij meet en analyseert werkprestaties van de leveranciers, stelt verbeteringen voor en heeft veelvuldig interactie met de interne organisatie (Infra via Product Management) en leveranciersorganisatie. De Service Level Manager rapporteert aan de teamleider CILI als gedelegeerde van het Managementteam Infra (MTI).

Achtergrond

Het Coördinatie Intake Loket Infra (CILI) is de afdeling binnen de divisie Infrastructuur die zowel haar afnemers, de interne leveringsketen en externe leveranciers van Infra behartigt. We doen dit door transparant te informeren en te faciliteren door middel van passende en duidelijke afspraken maken tussen de behoefte van afnemers van Infra (zeggen wat je doet), de infraprofessionals van de afdeling Infra zelf (doen wat je zegt) en de leveranciers van Infra (laten doen wat je zegt). Hiervoor werkt CILI samen met interne en externe partners. Denk hierbij aan de divisie Klantrelatie, divisie Generieke Diensten, divisie Specifieke Diensten, Contractmanagement en de architecten binnen DICTU en externe leveranciers zoals ODC Noord buiten DICTU. Leidend in alle werkzaamheden van CILI is de producten- en diensten catalogus (PDC) van Infrastructuur. Vanuit dit principe voortvloeiend is het belangrijk dat alle Service Level managementactiviteiten hiervoor geborgd zijn. Naast het invullen van de rol van Service Delivery Manager (SLM) is het gewenst dat er een werkwijze wordt ontwikkeld en daarnaast een interne medewerker verder wordt opgeleid binnen het CILI team.

Organisatie

DICTU levert ICT en digitale diensten voor EZK en een aantal andere ministeries. Ze zet haar kennis en ervaring in om de beleids- en organisatiedoelen van haar opdrachtgevers optimaal te ondersteunen. Daarbij speelt ze in op de nieuwste technologische ontwikkelingen, zoals de Cloud. Ook borgt ze een hoogwaardige beveiliging van de gegevens die ze technisch beheert en bewaart.

Eisen en wensen voor de functie Service Level Manager

Harde-eisen

Wensen

Competenties